Existen ciertos aspectos fundamentales que definir al iniciar la gestión, ya sea porque eres un Community Manager que desempeña su trabajo desde una agencia de publicidad / marketing online, freelance o trabajas dentro de la empresa.

Conocer al cliente

Imagina que estás a punto de tener la reunión para iniciar tu labor como CM y debes preparar todas las preguntas importantes que te ayudarán a desarrollar una estrategia de comunicación. Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:

  • ¿A qué se dedica?
  • ¿Tiene un sitio?
  • ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?
  • ¿Cuál es su reputación online?
  • ¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares?

Con esta información aborda la primer reunión con una propuesta firme en base a las debilidades y fortalezas que encuentres y esto será tu primer parámetro a la hora de realizar un informe.

Qué opina la marca de sí misma

Si bien la investigación previa es escencial, antes de comunicarla debes escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma; a qué público cree que está dirigida, cómo describiría la relación online con sus clientes y a quienes identifica como su competencia. Contrastar esta información con la que has recopilado te permitirá ir adelantándote a sus objetivos e ideando estrategias efectivas de comunicación.

Cuál es el motivo de la marca

El objetivo que la marca se han propuesto para las redes sociales es muy importante de conocer, en base a él se formará la estrategia de comunicación. Seguramente te encontrarás con que la mayoría lo que quiere es tener presencia, estar donde todos están. Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que éste no tenga muy en claro su objetivo, lo generen en conjunto.

Veamos algunos ejemplos y para qué tipo de empresas pueden aplicar correctamente.

  • Escuchar al cliente:

Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas ya que están ahí incluso antes de que ésta tenga sus canales oficiales en las redes sociales o foros. Formar una comunidad en torno a la marca que pueda dar feedback de sus productos o contenido trae consigo muchos beneficios. Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar y será trabajo de ambos, la marca y el Community Manager, transformar esas quejas o reclamos en algo positivo.

  • Darle a sus clientes un mejor conocimiento de la marca:

Informar con acciones tan simples como enseñar los sistemas de calidad que se utilizan para hacer los productos o el compromiso y responsabilidad social, sin dudas mejorará la imagen de la empresa. Por otro lado, enseñar a usar un producto o herramienta brindará claramente los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.

  • Utilizar el canal como un medio de atención al cliente:

Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus sistemas de atención al cliente a través de medios tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta poco personalisado y un usuario debe pasar por muchos procedimientos desgastantes antes de ser atendido.

  • Promocionar nuevos productos:

Viene un poco de la mano con escuchar al cliente. Utilizar los canales sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituída por lanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buen objetivo.

  • Dirigir tráfico a un sitio:

No todas las marcas brindan productos tangibles y éstas también necesitan una estrategia y objetivo que se adapte a sus necesidades. Utilizar las redes sociales como para compartir contenido de forma automática no funciona; al menos no tan bien como cuando el usuario encuentra que del otro lado hay una comunicación real y no robotizada.

  • Aumentar ventas:

En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, siempre que se tenga presenta el espíritu de las redes sociales (establecer relaciones).

  • Conocer a la competencia:

En base a la información que el cliente nos brinde y la previa investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus competidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible, saber para qué. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus objetivos y resulta interesante ver como abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo de SMO.

  • Qué lenguaje utilizar

Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa, anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc.

  • Cómo proceder en caso de crisis

Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna, generación de respuesta oficial y el monitoreo de redes en estos casos permitirá identificar, actuar e interactuar a tiempo.

Por último, entre varias de tus responsabilidades como Community Manager debes especializarte en el tema, conocer el producto o servicio que la marca ofrece tan bien como ella. En resumen lo que debes saber al comenzar la gestión es:

  • Qué opina la marca de sí misma.
  • Con qué fin quiere una marca tener presencia en redes sociales.
  • Qué lenguaje se utilizará para comunicarse con sus seguidores.
  • Quién es su competencia.
  • Cómo proceder ante una crisis de marca.

Hay buenas prácticas que sirven para ello: puedes realizar capacitaciones con sus empleados, leer, leer y leer acerca de lo que promueve la marca y su competencia; y comunicarte con el personal de diferentes áreas para ampliar tu información.

Fuente: Maestros del Web

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