Un CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”) hace referencia a una filosofía de gestión, según la cual los objetivos de una empresa pueden ser mejor alcanzados a través de la identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes establecidas o no.
Por otro lado, también es un sistema informático para la identificación, selección, adquisición y retención de la mejor combinación de los clientes.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.

3 Aspectos de una definición de Customer Relationship Management (CRM).

La gestión de las relaciones con el cliente implica lo siguiente:

  • Conocer al cliente, sus necesidades, deseos y motivaciones.

  • Apreciar la relación entre el cliente y su organización.

  • Manejo adecuado de todas las interacciones con el cliente.

Conozca a su Cliente.

Cualquier definición sería un error fundamental, si no empezamos con el cliente en mente. Al igual que con el servicio al cliente, para relacionarlo realmente con su organización y sus productos, tendrá que superar las expectativas del mismo. ¿Cómo puede hacer eso si usted no sabe nada acerca de su cliente?.

¿Realmente conoce a su cliente? Lo mejor es construir un perfil del mismo haciendo un reordenamiento de todos los datos que disponemos de él.

La filosofía CRM, no se basa en el funcionamiento de un sistema informático únicamente. Sin interacción humana real con sus clientes, su organización se pierde las posibilidad de conocer al mismo. Así que hable con él en cada oportunidad que pueda … y asegúrese de que crea más oportunidades para interactuar.

Es clave conocer las necesidades de los clientes, cuántas veces nos hemos comunicado de ellos, el historial de contactos y reclamos de un determinado cliente. De esta forma podemos personalizar la atención y las ofertas a cada uno de nuestros clientes. Cuando hablamos de personalizar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades.


Apreciar la relación.

Cuando se habla de las relaciones de su cliente entendemos que la misma puede existir en muchos niveles, no sólo a través de los representantes de servicio o el sitio web.

Debemos entender que el cliente o prospecto puede interactuar con todos los niveles de su organización, y a través de todo tipo de canales. De hecho, hoy en día el cliente moderno se refiere a menudo como el cliente multi-canal.

Ganar un mejor entendimiento en las relaciones de los clientes que están fuera de la organización, es un paso más en conocer su mente y actuar en consecuencia.

Gestionar las interacciones.

La parte final de la definición de gestión de las relaciones está en la gestión de las interacciones. Como usted sabe la relación con el cliente no sólo se da en el nivel de atención o a través de la entrada de pedidos (ya sea en línea o no). Para gestionar todas las interacciones, un CRM sólo puede tener éxito si la organización completa se moviliza. De hecho, se podría decir que todo el mundo es parte del departamento de servicio al cliente.

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