El sueño de cualquier administrador de un e-commerce es que las ventas suban como la espuma. Aunque la realidad nos demuestra que una de las principales características en nuestro sector es que existe muchísima rotación porque la mayoría de tiendas online cierran por falta de ventas, y la verdad, son muy pocas las que consiguen aumentar su volumen de negocio.

Hace tiempo que quedaron atrás aquellos días en los tener una tienda online permitía sentarse en un sillón y vivir de rentas. Hoy en día todo el sector ha evolucionado eliminando la mayoría de barreras de entrada pero por el contrario se han creando otro tipo de barreras que son casi invisibles para el ojo inexperto.

Toda tienda, online o no, debe vender y en el comercio electrónico el primer reto conseguir que el volumen de ventas crezca de forma que nos permita llegar al punto de equilibrio. Ciertamente son pocos los que lo consiguen, de hecho podríamos decir que suelen ser personas con una muy buena preparación o gran experiencia y que además son capaces de ejecutar y coordinar todo tipo de tareas y responsabilidades de forma simultánea. Para todo aquellos que no tengan experiencia previa, es posible que piensen que una vez superado este primer tramo tan crítico, el negocio online es algo así como un camino de rosas.

Como en cualquier negocio, el problema suele ser complejo ya que hay facetas ocultas que no pueden ser apreciadas a simple vista, ya que no se trata soló de vender, sino que además también será necesario solventar aspectos legales, organizativos, de provisión, de promoción, y por supuesto problemas logísticos.

Los problemas relacionados con la gestión logística suelen ser una de estas facetas ocultas. Para muchos administradores de e-commerce es frecuente alargar la jornada laboral porque tienen que preparar pedidos, o porque tienen que esperar la entrega de un proveedor que no les entregó la mercadería a tiempo. Este tipo de señales nos alertan que los problemas derivados de la gestión logística de tu e-commerce suelen golpear en la cara sin previo aviso y provocan que tu día a día se descontrole, y por lo tanto suponen una pérdida de eficiencia y productividad.

Ante la aparición de estos problemas el administrador del e-commerce deberá tomar una decisión basada en la determinación de potenciar, o no, su modelo de negocio. Pero, ¿qué decisión tomar?

La decisión es compleja pero al final se trata de hacer un balance entre los costos y la capacidad de control. Quizás se podría simplificar teniendo en cuenta la capacidad financiera del administrador, la falta de confianza, el miedo a reducir los estándares de calidad, y por supuesto, el grado de interferencia que pudieran generar posibles problemas ocasionados por la gestión de la logística de nuestro e-commerce.

Para cualquier empresa el control de costos es importantísimo, pero no es el factor único a tener en cuenta cuando se trata de delegar algo tan vital como la gestión de nuestra logística. Nos gustaría plantear algunas preguntas, ¿qué valor tiene la confianza?, ¿cuántas veces has rechazado algo que era gratis sencillamente porque era poco creíble?. Y ahora volvamos a la realidad y pongámonos en la piel del administrador del e-commerce que ha trabajado muy duro para aumentar el volumen de ventas. ¿Crees que sería capaz de delegar sin más?, ¿qué valorará más el costo o la información?, ¿qué valor crees que tendrá para él la transparencia?. Sin duda el costo es importante, pero si estás pensando en delegar la logística de tu ecommerce la transparencia y la confianza tienen un peso muy importante.

Resumiendo:

¿Qué tipo de información debería conocer un administrador de e-commerce para dormir tranquilo?

Recepción de mercancías

Necesitará información en tiempo real de los flujos de sus mercaderías, desde la recepción de los productos procedentes de los proveedores hasta el tiempo que tardan en estar disponible para la venta.

Generación de pedidos

Valorará muy positivamente la información en tiempo real desde que se recibe un pedido hasta que finalmente se realiza la expedición, priorizando que todos los pedidos salgan en el mismo día.

Seguimiento de pedidos

Necesitará información en tiempo real del estado de sus pedidos, priorizando que se entreguen cumpliendo con los niveles de servicios (24 ó 72 horas) y gestionando las posibles incidencias de forma proactiva.

Control de Stock

Será imprescindible obtener información en tiempo real y precisa sobre el stock para evitar así errores o incidencias por quiebres de stock.

Atención al cliente

Dispondrá de un responsable de logística que estará 100% implicado con la gestión de la logística de su e-commerce. Este servicio se fundamenta desde la necesidad de reaccionar de forma rápida y eficaz ante cualquier problema o inconveniente, y también siendo muy proactivo detectando y aportando posibles mejoras a nivel operativo.

Existen muchas ventajas y desventajas, pero se puede afirmar rotundamente que el principal miedo de la mayoría de los administradores de e-commerce respecto a su logística es la pérdida del control, puesto que la logística representa el nexo de unión entre la tienda online y el cliente.

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