El turismo de sol y playa constituye una de las principales fuentes de ingresos para muchos países. Sin embargo, muy pocos son los alojamientos hoteleros que realizan una adecuada gestión de sus clientes, ya sea mediante procesos CRM u otros.

Mucho ya se ha hablado de lo que son los sistemas CRM en anteriores ocasiones (sistema para la gestión avanzada de las relaciones con los clientes) y de las ventajas que estos sistemas pueden tener, la mayoría de los alojamientos hoteleros carecen de estos sistemas, y lo que es más grave, carecen de una metodología apropiada para conocer las necesidades y los deseos o inquietudes de estos, así como herramientas adecuadas para fidelizar clientes.

Todos los estudios que hemos visto (y hecho) acerca de alojamientos turísticos, hablan de la marcada estacionalidad que el sector padece. Cierto es, como también lo es que muchos establecimientos turísticos han logrado minimizar su estacionalidad “reconvirtiéndose” en la época invernal en establecimientos idóneos para el turismo de negocios, o turismo de escapadas de fin de semana, tan de moda hoy en día.

Respecto a la fidelizacion de clientes, muchos lo ven como una palabra mágica e inalcanzable. Unas veces porque no hay tiempo material, otras porque no saben cómo hacerlo, o simplemente porque no tienen medios, lo cierto es que muy pocas veces se hacen campañas activas sobre clientes consolidados o potenciales clientes.

¿En qué puede ayudar una herramienta CRM a un establecimiento hotelero? Pues sinceramente, en muchas cosas, pero aquí señalamos unas cuantas que se consideran primordiales.

  • Segmentación de clientes. ¿Quién es mi principal público objetivo?… Familias, adolescentes, 3ª edad…. Cada segmento de población tiene sus especificaciones entre las que están las comodidades que buscan, el gasto que hacen o no hacen en las instalaciones (cenas, copas, bar….). Solo conociendo este dato, puedo decidir si me merece la pena dedicarme a un segmento determinado.

  • Conocer sus necesidades. ¿Qué buscan mi clientes?… comodidad, cercanía a la playa, las fantásticas instalaciones y el gimnasio, el Spa, etc., o solo estar con la familia en un entorno tranquilo.

  • Quejas y reclamos. ¿De qué se quejan?. Nadie es perfecto, todo el mundo se equivoca y todo se puede solucionar. Pero si tomamos nota de todas las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, sin duda podremos llegar a extraer patrones de conducta y ver qué es lo que está fallando…. Seguro que hay algo. Si no, nos ocuparemos de que no vuelva a pasar.

  • Campañas activas sobre clientes y potenciales clientes. Tan solo enviando boletines electrónicos o cartas en las que comunicamos ofertas, podemos llegar a conseguir clientes nuevos y que clientes ya consolidados vuelvan. En este caso, es solo cuestión de esfuerzo y tiempo el hacerlo.

Y sobre todo, saber en qué podemos mejorar….. Hacer encuestas periódicas sobre lo que los clientes mejorarían en el hotel:

  • Wifi en las habitaciones (o por lo menos en las zonas nobles) gratuito.

  • Cambiadores para niños (bebes) en los baños.

  • Buffet adecuado y bueno. Sobre todo con comida apta para niños , algo sencillo, típico, pero es seguro que muchos hoteles no ponen esto entre sus platos.

  • Animación. Hay hoteles que llenan sus salas con animadores espectaculares, tanto para niños como para adultos, mientras que otros, apenas tienen público. La diferencia de ingresos en el bar en uno y otro caso es importante.

Fuente: http://www.societic.com/2010/08/gestion-de-clientes-en-el-sector-turistico-fidelizacion-crm-y-turismo-de-sol-y-playa/?utm_content=bufferea919&utm_medium=social&utm_source=linkedin.com&utm_campaign=buffer

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